[摘 要]本文研究运用排队论模型测量医院门诊流程效率，为优化医院门诊流程效率提供相应的理论依据。采用排队论模型研究方法，通过对笔者所在医院的门诊挂号过程、排队过程、排队时间和排队长度等进行分析总结，估算出合理的门诊流程设置方法实际研究发现，医院门诊流程设置及其效率能够基本满足实际应用需要，可以适当地增加门诊科室数目，优化流程效率，减少患者的排队时间。运用排队论模型测量医院门诊流程效率，可以优化门诊治疗流程配置，提升医院门诊的办事效率，是值得推广的医院门诊流程效率测量方法。
[关键词]排队论模型测量；医院门诊流程；效率
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2015.06.064
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）06-0097-01
排队论模型，是指基于随机服务系统理论的数学模型。该模型通过研究排队人群呈现出的队伍特征，总结出排队人群的特性，进而设计出最优服务方法。该学科是运筹学科的重要组成部分之一。本文运用排队论模型测量医院门诊流程效率，主要研究医院门诊的服务排队时间和服务排队现象对患者产生的影响，并通过相应的计算机系统进行优化控制，对排队流程进行优化，尽可能减少患者的排队时间消耗。
1 排队论模型的基本组成和基本特征
排队论模型的基本组成主要包括以下3个部分：数据输入系统、排队规则制定系统、服务控制系统。
1.1 排队数据输入
在这个过程中，要对医院门诊患者排队的规律进行分析总结。一般从以下3个方面进行。第一，患者排队的来源，是有限的还是持续不断的；第二，患者前来排队是成群结队还是单独来进行排队；第三，患者排队的时间，是固定的还是随机分散的。获取这三个方面的信息后，可以采用泊松分布的方法，对患者排队规律进行分析总结，得出患者门诊排队的数学模型规律。
1.2 医院门诊排队规则设置
具体来说，就是描述医院门诊排队过程中，是否允许患者在医院内部进行排队，并对患者的排队时间、排队长度和排队过程中得到服务的反馈进行调查。观察患者是否会离开排队系统、是否会有足够耐心等。为了尽量满足患者需要，一般会采用先到先服务、后到后服务的服务方法。
1.3 服务控制系统设置
服务控制系统设置主要指是医院门诊部门为患者所提供的排队服务设置。包括医院内部服务台的数量和排列方法等。服务台设置方法主要包括并联式设置、单一式设置、串并联设置等，并按照医院所采用的不同方式进行排队系统模型进行划分。
2 运用排队论模型测量医院门诊流程效率的最优化设计
在运用排队论模型测量医院门诊流程效率的过程中，医院门诊排队服务系统要充分考虑到两个方面：第一，门诊排队的患者希望医院门诊所设置的服务台的数量越多越好；第二，医院希望能够通过现有的服务台完成对患者的服务。这需要寻找两方期望的平衡点，让医院在保证成本开支的基础上，尽可能满足患者的实际需要。
在运用排队论模型测量医院门诊流程效率的最优化设计过程中，要运用标准的M/M/l模型进行最优化服务率的计算，并通过单位时间内医院所付出的成本价值，和患者等待时间的统计计算，得出最优化服务率下的投入总费用，设计出最合适的医院门诊流程，安排相应数目服务台，满足患者的实际需要。
3 运用排队论模型测量医院门诊流程效率的可行性
运用排队论模型测量医院门诊流程效率的可行性是医院流程研究的重点领域之一。在保证成本的基础上，尽可能提升医院门诊效率，成为医院门诊改革的焦点领域之一。运用排队论模型测量医院门诊流程效率，可以从流程服务评价、流程成本投入、流程产出效果等方面对医院的门诊流程形成一个直观的认识。
在医院门诊流程效率测评过程中，可以采用HIS系统对患者的相关情况的几率测评，并通过相对较少的人力物力投入，了解到患者排队的实时动态数据。运用排队论模型测量医院门诊流程效率的过程中，可以对患者的服务满意度、流程的优化效果形成一个较为直观的认知，有效协调医院的服务成本和患者的时间成本，实现对医院门诊资源的最大化利用，实现医院服务效益和经济效益最大化。
4 结 论
运用排队论模型测量医院门诊流程效率，有利于优化医院门诊排队结构，满足患者的需要，提升医院内部服务台的利用效率，提升患者满意度。
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